Le chatbot : un outil de communication RH

Un chatbot est un agent conversationnel capable de dialoguer avec un ou plusieurs utilisateurs. Les plus intelligents d’entre eux intègrent une technologie de compréhension du langage naturel (NLP) qui leur permet de répondre à des questions de plus en plus complexes et à participer à des conversations de plus en plus élaborées. Longtemps cantonnés au domaine de la vente à distance et de la relation client, les chatbots font aujourd’hui une entrée remarquée dans le domaine des Ressources Humaines, afin d’améliorer l’expérience collaborateur. Voici en quoi ils peuvent faciliter la communication RH au sein de votre entreprise.

Le chatbot : agent conversationnel et assistant de travail

À la fois « agent conversationnel » et « assistant virtuel », le chatbot est un programme informatique sophistiqué capable de dialoguer avec un ou plusieurs utilisateurs par l’intermédiaire d’échanges vocaux ou textuels. Les chatbots à IA faible sont des assistants de liste de tâches qui interagissent dans un cadre préétabli et défini par ceux qui les ont programmés. Les chatbots à IA forte sont des assistants virtuels de travail capables de participer à des échanges de plus en plus complexes. Grâce à leur interactivité et à leur capacité à s’adapter au langage naturel de l’homme, ils sont des vecteurs de communication interne privilégiés des Ressources Humaines :

• En raison de leur disponibilité, tout d’abord. Un chatbot répond instantanément, tous les jours et 24 heures sur 24, à des questions que vos collaborateurs se posent sur leurs congés annuels, leurs jours de RTT, leurs droits à la retraite, leurs mutations ou leurs fiches de paie.
• Si le chatbot ne connaît aucune contrainte de temps, il n’est point non plus limité dans l’espace. Plus besoin de solliciter un rendez-vous, de passer un coup de fil ou d’attendre un email pour avoir une réponse : le chatbot répond, en temps réel, quel que soit le lieu où se trouve le collaborateur et le terminal utilisé (pc, mobile, tablette, etc.) C’est donc autant de temps gagné pour se consacrer à l’essentiel.
• La capacité d’adaptation est un autre atout du chatbot. Cet agent conversationnel répond, en moyenne, à près de 80 % des questions posées. Mais en cas de question trop complexe, il redirige le collaborateur vers la personne humaine ou le service concernés. Un chatbot permet de rationaliser la gestion des Ressources Humaines. Il peut être un assistant particulièrement efficace dans le recueil de données. La récurrence des questions posées au chatbot sur un processus RH – fiche de paie, heures de RTT, système d’avancement, primes, etc.- peut révéler certains dysfonctionnements et aider les directeurs des Ressources Humaines à prendre plus rapidement les bonnes décisions.
• Le chatbot est un vecteur d’échanges et un outil de prospective. Il répond non seulement aux questions individuelles, mais permet également d’organiser des échanges entre les différents collaborateurs d’une entreprise. Ces données échangées sont des outils précieux pour la communication interne. Elles témoignent du degré de satisfaction des collaborateurs, de leur bonne intégration au sein de la société ou de leur bien-être au travail. Elles sont également un moyen de repérer les dysfonctionnements et d’y apporter une solution rapide et adaptée.

Le chatbot : quelques cas d’usage dans la gestion RH

On le voit, un chatbot permet de rationaliser et d’améliorer la gestion des Ressources Humaines, tout en évitant aux collaborateurs et aux dirigeants une trop grande perte de temps pour entrer en contact. C’est donc autant de temps gagné pour se concentrer sur le cœur du métier. Voici quelques cas d’usage qui montrent comment l’expérience collaborateur peut être améliorée du point de vue des Ressources Humaines.

Le chatbot RH est :

1. Un apporteur de réponses personnalisées

Nous avons tous eu à nous poser, en tant que collaborateurs, des questions du type : « Comment récupérer mon mot de passe donnant accès au SIRH ? » « Quelles formalités accomplir pour poser une journée de congé ? « ,  » Comment lire ma fiche de paie ? « , « Comment calculer mes droits à la retraite ? » etc. Lorsque l’information n’est pas immédiatement accessible ou difficilement lisible, le collaborateur perd sur son temps de travail ou oblige un autre de ses collègues à perdre, lui aussi, du temps et de l’énergie. Simple d’accès et efficace, le chatbot RH apporte des réponses immédiates à près de 80 % des questions posées, souvent automatisables. Grâce à sa technologie de compréhension du langage naturel (NLP), il donne en quelques secondes des réponses personnalisées à travers de nombreuses thématiques.

2. Un planificateur des tâches de la vie courante

Le chatbot est également un assistant très efficace dans l’organisation des tâches courantes. Il permet d’enregistrer rapidement un grand nombre de données liées à l’intégration d’un nouveau collaborateur (état civil, numéro de badge, bureau, etc.) Il peut également gérer les absences des collaborateurs. C’est ainsi qu’Overstock, le détaillant en ligne américain, a mis en place le chatbot Mila qui remplace l’ancienne ligne téléphonique réservée aux employés malades. En très peu de temps, Mila pose quelques questions aux employés et les transmet immédiatement à un responsable qui pourra programmer rapidement un remplacement. Un chatbot aide aussi les employés à planifier leurs congés, déclarer des heures supplémentaires ou calculer leur RTT.

3. Un organisateur d’agenda

Grâce à sa grande interactivité, un chatbot RH peut également trouver rapidement un créneau disponible entre les agendas de plusieurs collaborateurs, réserver au bon moment une salle de réunion, organiser le planning d’entretiens d’embauche ou de soirées événementielles. Répétitives, énergivores et chronophages, ces tâches peuvent avoir un impact négatif sur la concentration, la productivité et le bien-être de vos collaborateurs.

4. Un accélérateur de carrière

Efficace et rapide, le robot qui parle ne risque-t-il pas de déshumaniser les Ressources humaines ?  Au contraire, affirment les meilleurs spécialistes. Comment ? En libérant du temps et de l’énergie. Ainsi les responsables RH peuvent se consacrer pleinement aux plans de formation ou aux programmes d’amélioration du bien-être au travail. Ainsi les salariés peuvent mettre en place des objectifs de carrière ou des stratégies de reconversion dans la durée.

Rapides, interactifs et faciles d’usage, les chabots sont l’outil efficace de demain pour simplifier, améliorer, rationaliser et, paradoxalement, humaniser la gestion des Ressources Humaines.